2022年12月3日迎来了全球第一条短信发送30周年纪念日：1992年12月，英国移动运营商沃达丰（Vodafone）工程师Neil Papworth，用电脑向沃达丰通信总监Richard Jarvis的手机发送了“Merry Christmas”这样一条短信。在此后十年间，Neil Papworth发出的首个节日问候短信被全球移动用户复制了数十亿次，造成了新年前夕和圣诞节等重大节日前的网络拥堵。到2012年，尽管即时通讯应用开始崛起，短信仍然是一个重要的人际交往移动通信渠道和不断增长的B2C移动通信渠道，每年的短信发送总量约为8万亿条。
(相关资料图)
短信是通用、便宜、可靠且易于使用的
短信普及的驱动因素通常为电信行业人士所熟知：它是GSM标准，这意味着它成为了电信通信网络和移动设备的默认功能，这反过来意味着它是普遍可用的。电信行业还共同努力确保网络和设备之间的短信互操作性和可靠性（包括GSM和CDMA网络之间），以便消费者和后来的企业和组织能够确定，如果他们向一个手机号码发送短信，那么这条短信会被接收到。短信也是一种相对便宜的通信方式，特别是当电信公司开始提供包括不限量或海量短信的移动服务套餐时。
消费者选择什么，企业和组织就会追随什么。客户交互的核心原则之一是在他们使用的技术平台上向其提供内容和服务。在2000年代，短信是一个重要的通信平台（直到今天仍然保持着这一地位）。企业和组织希望使用短信作为提供通信和内容的渠道，这促使了支持者生态系统的兴起，其中包括短信聚合商、移动营销平台提供商、移动媒体和内容提供商。这一生态系统经过成长和演变，已发展为包括CPaaS提供商等新型公司，并抛弃那些不再相关的公司，例如高价付费移动内容服务提供商。
但是到2017年短信诞生25周年之际，很明显，消费者已经倾向于使用WhatsApp、Facebook Messenger、iMessage、微信、KakaoTalk和Line等即时通讯应用程序。这些应用程序支持超过160个字符的文本信息，包含分享图片和视频、建立群聊以及进行语音和视频通话的功能。更重要的是，这些服务是免费的，只要用户拥有一台支持运行应用程序并能够访问移动数据的终端设备。WhatsApp、Facebook Messenger和微信的月活跃用户分别均超过10亿，并且根据Omdia估算，这些即时应用程序用户在2022年的消息发送总量达到125.2万亿条，作为比较，移动用户的短信发送总量（包括P2P和A2P/B）则为7.2万亿条。
但是，与短信相比，单个应用程序的渗透率仍然相形见绌，根据GSMA估算，超过54.8亿的独立移动用户可以使用短信服务。正是这种广泛的覆盖范围，再加上可靠性和安全性、低成本以及完善的B2C消息传递生态系统的支持，使短信继续成为客户交互渠道而存在。
随着消费者短信使用的下降，B2C短信发送量上升
在Omdia《数字消费者洞察2022》调查的12个国家中，在一系列用例中，短信仍然是消费者用于与企业的客户服务团队交互沟通的第二大最受欢迎的通信渠道（见图1）。即使在巴西和印度尼西亚这样用户手机上即时通讯应用程序渗透率分别达到93%和96%的市场中，使用短信作为与企业客户服务团队进行交互的沟通渠道（的比重）也与英国和美国等国家相当。具体来说，23%的巴西消费者和26%的印度尼西亚消费者使用短信与企业的客户服务团队进行互动沟通，相比之下，英国和美国的这一比例分别为22%和25%。
图1：在线消费者如何与企业的客户服务团队互动沟通。
资料来源：Omdia《数字消费者洞察2022》。
注：全球 N=12178，巴西 N=1016，印尼 N=1031，英国 N=1023，美国 N=1020。
Omdia高级消息和通信首席分析师Pamela Clark-Dickson指出，虽然短信可能已将其作为主要的人际交往移动通信渠道的地位让位给了即时通讯应用程序，但它仍然是消费者与企业之间强相关、使用率很高的通信渠道。Omdia的消费者调查数据表明，在未来几年内，短信仍将继续在消费者和企业之间的互动沟通中发挥重要作用。
C114通信网 艾斯
